Personenvervoer

Wat de EAA hier omvat

Personenvervoer omvat reizen voor consumenten door de lucht, per bus, per touringcar, per spoor en over water, verdeeld over vier onderdelen die samen worden genoemd: websites, mobiele apps, elektronisch ticketing, en — waar een vervoerder ze aanbiedt — interactieve zelfbedieningsterminals zoals incheck- en ticketautomaten. Actuele reisinformatie, dienstregelingen en meldingen over verstoringen vallen binnen dezelfde reikwijdte, ongeacht via welk onderdeel ze worden geleverd.

Terminals die specifiek voor een vervoersdienst worden gebruikt, worden binnen deze sector beoordeeld en niet binnen de algemene categorie zelfbedieningsterminals, omdat de vervoerscontext eigen randvoorwaarden meebrengt — reistijden, perron- en gate-informatie, verzoeken om toegankelijkheidsassistentie — die een generieke terminalbeoordeling niet zou vastleggen.

Websites, apps en terminals samen

Eén reis doorloopt doorgaans meerdere van deze onderdelen na elkaar: zoeken en boeken op een website of in een app, een e-ticket dat naar een telefoon wordt gestuurd, en een incheck- of instapstap die misschien wel bij een zuil plaatsvindt in plaats van online. Een beoordeling die alleen naar de boekingswebsite kijkt en daar stopt, mist de terminalstap waarop een reiziger met een beperking mogelijk zwaarder leunt dan de meeste reizigers.

Realtime informatie

Vertragingen, perron- en gatewijzigingen en meldingen over verstoringen zijn tijdgevoelig op een manier die het belang vergroot om ze goed te doen: een wijziging die alleen als scrollende visuele banner of alleen als stationsomroep wordt aangekondigd, bereikt maar een deel van de reizigers. Dezelfde informatie moet zowel bij een schermlezer of visuele weergave als via een hoorbare aankondiging terechtkomen, niet slechts bij één van de twee.

Waar auditors eerst naar kijken

Aan de boekingskant wordt gecontroleerd of het aankoopproces genoeg tijd geeft om de betaling te voltooien zonder dat een gebruiker van ondersteunende technologie wordt uitgesloten door een time-out, en of de keuze van stoel, tarief en extra’s de huidige status programmatisch blootstelt en niet alleen via kleur of arcering. Aan de terminalkant wordt gecontroleerd of elke touchscreenhandeling een fysiek of audio-begeleid alternatief heeft, en of actuele informatie — vertragingen, gatewijzigingen — zowel bij een visuele weergave als via een hoorbaar kanaal terechtkomt, in plaats van standaard te kiezen voor wat het goedkoopst te bouwen is. Een laatste controle betreft meestal verzoeken om assistentie: of een reiziger een toegankelijkheidsbehoefte daadwerkelijk kan melden via hetzelfde boekingsproces, in plaats van via een apart, uitsluitend telefonisch proces ernaast.