E-commerce

Wat de EAA hier omvat

E-commerce is een van de dienstencategorieën die bijlage I van de EAA rechtstreeks noemt: een consumentgerichte website of app waarmee iemand een koopovereenkomst kan sluiten. Dat reikt tot het hele aankoopproces dat een klant daadwerkelijk doorloopt — niet alleen de startpagina, en niet alleen de betaalstap op zichzelf. Een catalogus die gemakkelijk te doorbladeren is, maar een afrekenproces dat niet zonder muis kan worden voltooid, schiet nog steeds tekort ten opzichte van waar de wet op gericht is.

De verplichting rust op de marktdeelnemer die de dienst aan consumenten in de EU aanbiedt, ongeacht waar die marktdeelnemer zelf is gevestigd. Een retailer die buiten de EU is gevestigd maar er wel aan verkoopt, verkeert in dezelfde positie als een retailer met hoofdkantoor in een lidstaat.

Het aankoopproces van begin tot eind

Het is nuttig om de reikwijdte hier als een reeks te zien, omdat elke stap zijn eigen soort probleem met zich meebrengt: productontdekking en zoeken, productdetailpagina’s, het winkelmandje, het afrekenproces — inclusief de keuze van betaalmethode, adres- en kaartformulieren, en foutherstel — accountaanmaak en inloggen, orderbevestiging, en de onderdelen waar klanten na aankoop op terugkomen: bestelgeschiedenis, retouren en klantenservice.

Ook componenten van derden maken deel uit van die reeks. Betaal-iframes, adres-opzoekwidgets en cookiebanners worden vaak geleverd door een externe partij in plaats van zelf gebouwd, maar ze maken nog steeds deel uit van het afrekenproces dat een klant moet doorlopen, en horen dus thuis in wat een beoordeling van dat proces onderzoekt.

Waar de verplichting concreet wordt

De EAA is van toepassing sinds 28 juni 2025. Micro-ondernemingen — minder dan 10 personen en een jaarlijkse omzet of balanstotaal van ten hoogste 2 miljoen euro — die diensten aanbieden, zijn vrijgesteld van de toegankelijkheidseisen, al is dat een smalle uitzondering die niet voor elke kleine webshop geldt. Of een bepaalde webwinkel binnen dit gebied valt, en of een vrijstelling erop van toepassing is, is een beoordeling voor de marktdeelnemer die de winkel exploiteert, en niet iets wat een pagina als deze in abstracte zin kan vaststellen.

Waar auditors eerst naar kijken

In de praktijk richt een eerste beoordeling zich meestal op de onderdelen van het proces waar een aankoop daadwerkelijk verloren kan gaan: of formuliervelden in het afrekenproces in elke toestand een zichtbaar, programmatisch gekoppeld label behouden; of een foutmelding wordt aangekondigd en gekoppeld aan het veld waarbij ze hoort; of wijzigingen in winkelmandje en prijs aan ondersteunende technologie worden doorgegeven op het moment dat ze plaatsvinden, en niet alleen visueel zichtbaar zijn; en of elke bediening in het proces — zoeken, filters, hoeveelheidsknoppen, betaalmethodekeuze — met alleen het toetsenbord bereikt en bediend kan worden, met een focusindicator die op elke stap daadwerkelijk zichtbaar is.