Communications électroniques

Ce que couvre l’EAA ici

Les services de communications électroniques — la connectivité que le consommateur achète réellement, de la téléphonie à la messagerie en passant par l’accès à internet — sont couverts aux côtés de l’équipement terminal grand public qui leur est associé : routeurs, modems et appareils similaires dotés de capacités informatiques interactives, que le fournisseur livre ou impose. Les deux sont nommés ensemble parce que l’expérience du client passe par les deux à la fois : un portail de compte accessible relié à un écran de configuration de routeur que personne ne peut utiliser n’est qu’à moitié résolu.

Les surfaces de compte et de facturation qu’exploite un fournisseur — inscription, changements de forfait, factures, assistance — relèvent de ce champ d’application au même titre que la connectivité sous-jacente.

Le service et son équipement terminal

Les fournisseurs exploitent généralement ici deux types de surfaces distincts, qu’un audit doit traiter séparément. Le volet service est essentiellement web et applicatif : portails de compte, gestion des forfaits, facturation, parcours d’assistance et de contact. Le volet équipement est un logiciel embarqué s’exécutant sur du matériel physique — interfaces d’administration du routeur, assistants de configuration, et affichages d’état sur l’appareil lui-même — qui relève d’une autre partie du catalogue EN 301 549 qu’une page web, plus proche de la façon dont tout autre produit logiciel grand public est audité.

Communications d’urgence

L’EAA accorde une importance particulière à l’accès équivalent aux communications d’urgence : lorsqu’un fournisseur propose le texte en temps réel ou un service de conversation totale en plus de la voix, un consommateur sourd, malentendant ou souffrant d’un trouble de la parole a besoin d’un moyen équivalent de joindre les services d’urgence, et non d’une solution de repli dégradée. C’est une exigence plus étroite et plus précise que l’accessibilité générale du service, et il vaut mieux la traiter comme un point à part plutôt que de la fondre dans un audit web ou applicatif général.

Ce que les auditeurs examinent en premier

Un premier passage sépare généralement nettement les deux surfaces : côté service, si les informations de compte et de facturation sont exposées par un véritable balisage plutôt que par la seule couleur ou une icône seule, et si les canaux d’assistance offrent un véritable parcours textuel en plus de la voix ; côté équipement, si les écrans de configuration et d’état sur l’appareil lui-même peuvent être utilisés au clavier ou par une commande équivalente, et si l’état est parfois communiqué uniquement par une petite icône ou une seule couleur sans texte d’accompagnement.