Elektronické komunikace

Co zde EAA pokrývá

Služby elektronických komunikací — konektivita, kterou si spotřebitel skutečně kupuje, od telefonování přes zprávy po přístup k internetu — jsou pokryty společně se spotřebitelskými koncovými zařízeními, která k nim patří: routery, modemy a podobnými zařízeními s interaktivní výpočetní schopností, jež poskytovatel dodává nebo vyžaduje. Obojí je jmenováno pohromadě proto, že zákazníkova zkušenost se službou prochází oběma najednou: přístupný zákaznický portál napojený na obrazovku nastavení routeru, kterou nikdo neumí ovládat, je vyřešen jen z poloviny.

Plochy pro správu účtu a vyúčtování, které poskytovatel provozuje — registrace, změny tarifu, vyúčtování, podpora — patří do této působnosti stejnou měrou jako samotná konektivita.

Služba a její koncové zařízení

Poskytovatelé zde typicky provozují dva odlišné druhy ploch a audit je musí posuzovat odděleně. Stranu služby tvoří převážně web a aplikace: zákaznické portály, správa tarifu, vyúčtování a kontaktní kanály podpory. Stranu zařízení tvoří vestavěný software běžící na fyzickém hardwaru — administrační rozhraní routeru, průvodce nastavením a stavové displeje přímo na zařízení —, který spadá pod jinou část katalogu normy EN 301 549 než webová stránka, blíže tomu, jak se posuzuje jiný spotřebitelský softwarový produkt.

Tísňová komunikace

EAA klade zvláštní důraz na rovnocenný přístup k tísňové komunikaci: tam, kde poskytovatel vedle hlasu nabízí textovou komunikaci v reálném čase nebo úplnou konverzaci (total conversation), potřebuje neslyšící, nedoslýchavý nebo řečově postižený spotřebitel rovnocennou cestu, jak se dovolat záchranných složek — ne degradovanou náhradní variantu. Jde o užší a konkrétnější požadavek než obecná přístupnost služby a stojí za to posuzovat jej jako samostatnou položku, místo aby se rozplynul v obecném auditu webu nebo aplikace.

Na co se auditoři zaměřují jako první

První průchod obvykle obě plochy jasně odděluje: na straně služby ověřuje, zda jsou informace o účtu a vyúčtování zpřístupněny skutečným značkováním, a ne pouze barvou nebo ikonou, a zda podpora nabízí vedle hlasu i skutečně textovou cestu; na straně zařízení ověřuje, zda lze obrazovky nastavení a stavu přímo na zařízení ovládat klávesnicí nebo rovnocenným vstupem, a zda se stav někdy nesděluje pouze malou ikonou nebo jedinou barvou bez doprovodného textu.