Services bancaires aux consommateurs

Ce que couvre l’EAA ici

L’annexe I nomme directement les services bancaires aux consommateurs : la banque en ligne et mobile qu’un client particulier utilise au quotidien, y compris les étapes d’authentification et d’identification qui la précèdent. C’est une cible plus étroite que « tout ce que fait une banque » — il s’agit de la relation bancaire numérique tournée vers le consommateur, pas des systèmes internes de la banque ni de ses produits destinés aux entreprises.

Les relevés, les formulaires de virement, la gestion des cartes et le parcours de connexion qui en conditionne l’accès sont les surfaces dont traite cette page sectorielle.

Relevés et authentification

Deux aspects de la banque aux consommateurs tendent à soulever des questions d’accessibilité auxquelles un simple audit web ne répond pas complètement. Les relevés sont souvent livrés en PDF plutôt qu’en pages web, ce qui les place sous une autre partie du catalogue EN 301 549 — celle qui s’intéresse à la présence d’un véritable ordre de lecture et d’une structure dans le document, et pas seulement à un texte visible. Et l’authentification — codes à usage unique, questions de sécurité, invites biométriques — combine une contrainte de temps serrée avec un canal (SMS, application d’authentification, appel téléphonique) qui n’est pas toujours le canal principal du client, ce qui est le point où l’utilisabilité et l’accessibilité se recoupent le plus directement pour ce secteur.

Produits contre services

La banque aux consommateurs est traitée par l’EAA comme un service, ce qui explique pour l’essentiel pourquoi l’exemption pour microentreprise — moins de 10 personnes et un chiffre d’affaires ou un total de bilan n’excédant pas 2 millions d’euros — est pertinente ici d’une manière qui ne vaut pas pour toutes les catégories de l’annexe I. L’application ou le portail bancaire de la banque constitue le service ; un relevé fourni sous forme de document ou une application d’authentification livrée à ses côtés relève de ses propres exigences distinctes, relatives aux documents ou aux logiciels. Déterminer si un établissement donné ou une gamme de produits donnée relève de ce domaine est une décision juridique qui appartient à cet établissement, pas à cette page.

Ce que les auditeurs examinent en premier

Un audit de la banque aux consommateurs commence généralement par les formulaires qui déplacent de l’argent ou modifient les paramètres du compte — virement, paiement, profil — en vérifiant que chaque champ conserve une véritable étiquette plutôt qu’un texte de substitution qui disparaît à la saisie, et qu’une erreur de soumission est annoncée et rattachée au champ dont elle provient. Il se poursuit ensuite par les tableaux de transactions et de soldes, en vérifiant si les en-têtes de ligne et de colonne sont exposés aux technologies d’assistance plutôt que simplement mis en forme visuellement, puis par les relevés PDF, en vérifiant si le document possède une véritable structure balisée qu’un lecteur d’écran peut parcourir plutôt qu’une image plate de texte.